Club « Qualité » de la CCI
Fort du constat que de plus en plus de sociétés entraient dans une démarche de certification ISO 9000, la CCI de Maine-et-Loire créait, il y a 20 ans, le Club Qualité. En 2010, il suscite toujours autant d'intérêt auprès de ses membres, preuve s'il en est, que le concept « qualité » est toujours une priorité. « Acoquinée » aux notions de sécurité et d'environnement, la qualité a évolué mais reste la base, ce d'autant plus que la sécurité et l'environnement ne concernent pas tous les secteurs d'activité, contrairement à la qualité.

Il était une fois, la normalisation d'une notion subjective
Si l'on vous dit « ISO », vous répondez que ça vous dit « quelque chose ». Mais plus précisément ? Partant du constat que les méthodes de contrôle avaient atteint leurs limites, le terme ISO (International Standard Organisation), apparu après la seconde guerre mondiale, est né de la volonté d'états de créer une organisation internationale dont l'objet serait de « faciliter la coordination internationale et l'unification des normes industrielles ». La notion de qualité fait son apparition. Comme le dit Raymond Frontard, ancien directeur général de l'AFNOR, «Les jeunes d'aujourd'hui ont du mal à imaginer à quel point nous étions, à cette époque, de la vision globale qui semble désormais si familière. La terre était un archipel de mondes distincts ». En 1961, Philip B. Crosby, dans le cadre des programmes spatiaux Appolo, développe le concept du "zéro défaut" en mettant l'accent sur la place de l'homme (motivations et comportements) dans l'obtention de la qualité. Aujourd'hui, la notion de qualité a ses entrées dans tous les secteurs (alimentaire, industriel, médical, services...). Ce concept, a priori subjectif, trouve dans l'entreprise une certaine objectivité dans une mise en conformité par rapport à des standards ou normes. Mais qu'est-ce réellement que la qualité ? En quelques années, sa définition a évolué. La norme ISO 9000 en 1982 la décrivait comme « l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire, au moindre coût dans les moindre délais, les besoins des utilisateurs », la dernière, en 2000 comme « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Cette évolution sémantique prouve, s'il en est, que la démarche qualité n'est pas une destination mais un voyage proposé à l'entreprise vers la notion « d'excellence » jamais atteinte parce que toujours redéfinie à mesure que l'on avance. Comme tout voyage, il nécessite de connaître le lieu de départ, le trajet adopté et la position tout au long du trajet. Ainsi, pourrait se définir la démarche qualité. Le premier secteur à avoir mis en application cette notion (dont l'essence originelle est la traçabilité d'un savoir-faire) est l'industrie (automobile, pharmacie...). Dans les années 90/2000, elle connaît une montée en puissance dans le tertiaire, « boostée » par des donneurs d'ordre qui exigent désormais que leurs fournisseurs répondent à certains critères qualitatifs. Aujourd'hui, la configuration a changé. La très forte segmentation du marché a entraîné une diversification des normes. D'autres critères sont venus s'ajouter, permettant ainsi une sélection complémentaire. Certains secteurs ont développé leurs propres référentiels « qualité ». Désormais, le domaine de la qualité s'est élargi pour englober des notions qui lui sont proches : la sécurité, et l'environnement. Ces deux concepts sont appelés à prendre dans les prochaines années de plus en plus d'importance en raison d'obligations législatives toujours plus contraignantes.

Devillé SA : certifiée ISO-TS-16949, et une démarche environnement - sécurité sans ISO
A ses débuts, la société Devillé SA, située à Baugé, avait pour cœur d'activité la fabrication de sécateurs pour l'arboriculture et la viticulture et, dans une moindre mesure, la production de composants pour le secteur automobile (airbags, sangles de sécurité...). Dans les années 2000, la tendance s'est inversée du fait d'un marché automobile dopé par la mise en série d'airbags. Aujourd'hui, cela représente 70 % du C.A. de Devillé. Comme l'explique Arno Delanchy, responsable qualité de l'unité sécateurs, cela n'aurait pas été possible sans avoir entrepris une démarche de certification ISO 9001. «La notion de qualité est à ce point capitale pour les équipementiers automobile, qui ont leur propre référentiel. Le fait de travailler avec eux a mis une forte pression sur la qualité qui reste notre priorité n°1 ». La société répertoriée comme « installation classée » (soumise à des autorisations préfectorales pour l'exploitation de certaines lignes de productions, telles peinture ou traitement thermique), est tenue de répondre à des obligations légales. Néanmoins, elle s'est inscrite dans une démarche environnementale sans y être contrainte et sans objectif de certification. Depuis 3 ans, des actions concrètes ont été mises en place (filières de valorisation des déchets de l'entreprise, recyclage...). L'attention est également portée sur la sécurité du personnel et l'ergonomie des postes de travail. Le Monsieur « Sécurité » de Devillé a recherché les meilleurs matériels existants en matière de protection collective puis individuelle, pour parer à un environnement de travail « hostile », autrement dit dangereux et bruyant. « Nous savons qu'il existe une norme dans ce domaine, mais nous n'avons pas été plus loin pour l'instant. Notre attention se porte sur d'autres projets que nous estimons prioritaires, comme la fonction « travail » que nous souhaitons mettre en place de la façon la plus ergonomique et opérationnelle possible ». Etre membre du Club Qualité CCI permet à Arno Delanchy de capter les organisations d'autres sociétés et leurs méthodes de travail. Pertinentes et astucieuses pour certaines, elles peuvent être transposables chez Devillé. «Cela ne s'appelle pas faire du copier-coller, mais du « copier-adapter ».

Hydrovideo : l'exploration de sites inaccessibles
Depuis plus de 20 ans, Hydrovideo, à Durtal, est spécialisé dans la conception et fabrication de systèmes d'exploration des sites inaccessibles (réseaux d'assainissement, canalisations, sites nucléaires) au moyen de caméras vidéo. Etre certifié ISO 9001, pour l'entreprise et son responsable Qualité-Méthode, Sébastien David, c'est une évidence : «C'est une volonté de l'entreprise. Déclinée à tous les niveaux, la politique qualité a toujours été intégrée à la politique générale de la société. Notre priorité : détecter toute anomalie, procéder à des contrôles continus. En clair être réactifs face aux évolutions dans le but d'une amélioration constante. Le cœur de l'activité de la société reste centrée sur la qualité». La sécurité ? Selon l'activité exercée, l'intérêt que l'on y porte n'est pas le même. « La sécurité ne fait pas partie de nos projets de certification, contrairement à l'environnement qui, de par notre activité, nous concerne directement». A ce titre, l'entreprise a décidé de s'engager tout récemment dans une démarche environnementale avec l'opération « EnVol » (**). Hydrovideo fait partie des sociétés membres du Club Qualité CCI : « L'approche des problématiques que nous abordons est concrète. Les intervenants sont des gens confrontés au terrain ».

Dictys, une société à l'écoute de la qualité
La première notion de qualité de Dictys, société spécialisée dans les services intégrés de télé-services et de secrétariat à Angers, se trouve dans la dénomination sémantique de sa présentation : « centre d'accueil téléphonique » et non « call center ». Cela fait toute la différence. La société, créée en 1993, a deux métiers : l'accueil téléphonique (92 % du C.A), et la mise à disposition de locaux (centre d'affaires). La démarche qualité a toujours été l'un des fers de lance de Dictys, bien avant que ne soit créé en 2004 un label de certification spécifique aux métiers de télé-services : « Qualiserv ». Comme l'explique son gérant, Pascal Berhaut «Lorsque nous avons entrepris la démarche pour l'obtention de ce label, nous avons réalisé que 80 % de ce qui était demandé était déjà en place». A l'instar des normes ISO, le label Qualiserv est attribué pour 3 ans, avec chaque année un audit. « Lorsqu'on entreprend une démarche qualité, on décortique entièrement l'entreprise, on regarde les axes d'amélioration et on agit en conséquence. C'est un travail de tous les jours. Chaque problème doit trouver une solution». Depuis le 1er janvier 2010, les critères de labellisation se sont renforcés, faisant de la notion d'écoute et de satisfaction du client des données primordiales. Dictys vise désormais l'obtention du label « Qualiserv Excellence », soit un taux de satisfaction de la clientèle de 95 % ! «Nous procédons à des enquêtes régulières de satisfaction. La démarche qualité est une charge de travail supplémentaire, mais elle est primordiale. Elle permet de se remettre en question, de montrer à nos clients l'intérêt que nous leur portons ». Autre finalité d'une démarche qualité, selon Pascal Berhaut, se positionner par rapport à des prospects, se différencier de la concurrence et faire progresser l'entreprise en interne. «Notre organisation nous permet d'avoir une meilleure visibilité et réactivité face à d'éventuels besoins ou demandes. Cette démarche qualité est d'autant plus importante et nécessaire pour une TPE comme la nôtre ».

Si les entreprises sont de plus en plus engagées dans des démarches de certification, gardons à l'esprit que les référentiels, les normes et autres ISO ne sont que des moyens, des outils, des modèles. N'oublions pas que la façon dont la main manie l'outil est tout aussi importante, sinon plus que l'outil lui-même.

Marianne Bourgeois

(*) Iso : du grec « égal »
(**) EnVol : «Engagement volontaire de l'entreprise pour l'environnement» est une opération visant à accompagner et à promouvoir la mise en œuvre de politique de management environnemental dans les très petites et les petites et moyennes entreprises sans qu'elles aient pour autant à s'investir dans des démarches trop lourdes et trop contraignantes pour leur structure