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Bienvenue dans l'ère des chatbots - que puis-je faire pour vous être utile ?

Un an après l'ouverture de Facebook Messenger aux robots conversationnels des marques, de nombreuses entreprises s'essaient au « bot » pour améliorer l'expérience client, réduire les coûts et développer de nouvelles interactions. Bienvenue dans l'ère des « chatbots ».

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Bien que présents sur le web depuis des décennies, les chatbots font de plus en plus partie de notre quotidien. Ces robots conversationnels sont de petits programmes utilisés par les plus grandes plateformes (Facebook, Slack, WeChat, Skype...) afin de proposer des services élaborés aux entreprises de commerce conversationnel. Ils sont programmés pour réaliser des tâches automatisées, comme dialoguer avec des utilisateurs, en leur donnant l'impression de converser eux-mêmes avec une vraie personne dans le but d'améliorer leur expérience client. Cette intelligence artificielle se retrouve dans notre vie de tous les jours, essentiellement dans nos smartphones - Siri et Cortana sont deux chatbots bien connus. Ces derniers (plus justement appelés « assistants personnels ») proposent par exemple d'ajouter un rendez-vous dans votre agenda une fois qu'il aura identifié une date dans un SMS.

Utiliser les bots pour booster son entreprise
Quelles opportunités pour les annonceurs ? Ces nouveaux outils à mi-chemin entre relation client et commerce conversationnel représentent un véritable atout pour les marques en quête d'innovation. De nombreuses entreprises y ont recours, en particulier pour proposer une aide personnalisée à leurs utilisateurs et ainsi pallier toute expérience client ratée.

Pourquoi intégrer un chatbot à son site ?
Tout le monde a subi l'interminable attente pour être mis en relation avec le conseiller censé résoudre notre problème. Les chatbots peuvent se révéler être une solution efficace pour parer à ce genre de désagrément et pour la marque, lui éviter de perdre des clients. Un ajout de chatbot à son site permet de proposer une assistance en ligne disponible 7 jours sur 7 et 24h/24, tout en évitant à ses utilisateurs un temps d'attente trop long pour joindre un conseiller par téléphone. Pour pallier ce problème, Voyages-Sncf, a associé des messages automatiques à de véritables conseillers. Lorsque le client pose une question à laquelle le bot ne peut répondre, le conseiller prend le relai en ayant accès à tout l'historique de la conversation.

Economies de services, simplification de l'expérience client
D'autres grands groupes ont franchi le pas. La liste de ceux qui testent ou utilisent des robots conversationnels, ne cesse de s'allonger (PMU, Accor Hôtels, Meetic, Direct Energie ou encore Air-France KLM, Sephora - dont le dernier bot permet de choisir son rouge à lèvre -...). Ces interfaces vocales et/ou textuelles, sortes de robots sans corps intégrés à un site, à une application ou à un réseau social type Facebook Messenger, sont appelés à devenir le nouveau standard de la relation client. Grâce à eux, le consommateur peut effectuer un achat, réserver son train, son taxi, son billet de cinéma, sa chambre d'hôtel, placer ses paris en ligne ou gérer son abonnement en énergie en quelques questions-réponses ; non pas avec un agent humain, mais avec un logiciel dopé à l'intelligence artificielle, enrichi et supervisé par l'homme. En attendant la généralisation de l'usage, les marques qui s'essaient aux bots en tirent des enseignements positifs. Le fournisseur d'énergie Direct Energie, qui dispose d'un bot dans sa propre application et d'une présence sur Messenger, y a vu, entre autres avantages, le fait de pouvoir conserver un historique de la relation client, de mettre facilement en avant des informations essentielles et d'accompagner le client de façon plus fluide. Si intégrer les bots n'est pas forcément synonyme d'économies sur le court-terme (il faut employer des ingénieurs, gérer leur développement), ils permettent néanmoins aux clients d'éviter quelques coups de fils fastidieux aux téléopérateurs. Ainsi, les nouvelles recrues peuvent activer directement leur espace-client sur Messenger et transmettre les informations de relève du compteur. Ce qui permet à l'entreprise de réaliser quelques économies de service. Les chatbots ouvrent un nouvel horizon pour les marques. À terme, ils pourraient même remplacer les applications et les acteurs se mettent déjà en ordre de marche. Havas Paris a signé un partenariat avec MFG Labs afin d'aider les marques à déployer leurs bots. Objectif ? Accompagner 10 clients d'ici à la fin 2017.

Personnaliser la communication
Dès lors, pour les marques, les chatbots représentent un nouveau moyen de toucher et de converser avec le client. Ainsi, en déployant un bot Messenger, une marque a toutes les chances de capter une audience large et massive. Sachant qu'un Français sur deux passe en moyenne 1 h 30 par jour sur Facebook, on peut imaginer la marge de progression. Autre avantage : grâce à la data collectée, les marques peuvent adapter leur offre et proposer une communication plus personnelle. Enfin, les bots permettent aux équipes de se recentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Côté client, utiliser un bot présente de multiples avantages : simple d'utilisation, accessible à tout moment et de façon instantanée. Une relation « gagnant-gagnant ». Les chatbots sont une révolution d'usage, une tendance de fond à laquelle les marques doivent désormais s'adapter, même si techniquement, de nombreux bots sont encore aujourd'hui assez rudimentaires dans leur compréhension des besoins des internautes/mobinautes et ne permettent pas de gérer le parcours client de A à Z. En revanche, la tendance est à leur généralisation et les marques doivent aller là où sont les clients, c'est-à-dire sur les réseaux sociaux. Cela se constate déjà en Asie où les messageries instantanées WeChat (du chinois Tencent) et Line (au Japon) permettent d'effectuer à peu près tout sur la toile via des « bots ».

Marianne Bourgeois
Anjou Eco n°48 - septembre 2017 

 

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